Manual práctico de uso de la Inteligencia Artificial y sus aplicaciones en los distintos sectores de consumo

La relación entre los consumidores y los bancos ha cambiado más en los últimos cinco años que en todo el siglo anterior, la mayor parte de las operaciones bancarias rutinarias las hacemos on line, y la banca española presume de que la inteligencia artificial es hoy el nuevo cerebro digital del sistema financiero español.

Aplicaciones de la IA en la banca española

Tabla comparativa que muestra cómo la IA se aplica en gestión de riesgos, fraude, atención al cliente e inversión, y beneficios teóricos que deberían tener para los consumidores.

Gestión de Riesgos

La IA permite ofrecer créditos en minutos, ajustar seguros según hábitos de consumo o diseñar aplicaciones que aprenden de las preferencias del cliente. Sin embargo, esta revolución plantea también preguntas legítimas:
– ¿Quién controla los algoritmos que deciden si una persona obtiene o no un préstamo?
– ¿Hasta qué punto los datos financieros son privados?

El control de Riesgos y garantías que deben recabar las entidades bancarias siguen siendo las mismas, cuando se habla de créditos concedidos en minutos, a menudo se está refiriendo a usuarios que en su perfil ya tienen un determinado riesgo o importe máximo de crédito preconcedido de antemano en base a sus datos de solvencia.

El nuevo marco europeo (AI Act y Reglamento de Datos) y la Estrategia Nacional de IA en España intentan garantizar que la automatización no vulnere derechos ni genere exclusión. Los bancos, por su parte, están obligados a mantener transparencia algorítmica: explicar por qué un sistema ha tomado una decisión, auditar sus sesgos y proteger la privacidad del consumidor.

Prevención del fraude

Detrás de cada operación que hacemos —un pago con tarjeta, o una transferencia actúan algoritmos que evalúan riesgos, verifican identidades y previenen el fraude. Antes, ese trabajo requería horas de revisión humana; hoy, la IA lo hace en milisegundos, sin descanso y con una precisión difícil de igualar. Por ejemplo, los sistemas de detección de fraude analizan el comportamiento habitual de cada usuario: si un cliente realiza de repente un pago en otro país o desde un dispositivo desconocido, la IA activa una alerta y bloquea la operación para confirmar su autenticidad. Este tipo de protección, cada vez más sofisticada, según Banco de España ha reducido más del 30 % de las pérdidas por fraude digital en la banca española desde 2020.

Sin embargo el consumidor debe estar ahora más alerta que nunca frente al phising bancario, a pesar del sistema de doble autenticación en pagos, los estafadores se hacen pasar por empleados bancarios imitando sus procedimientos y el número de delitos aumenta. Por su parte el servicio de reclamaciones de Banco de España continua sistemáticamente dando la razón al banco frente al cliente estafado y deben ser los tribunales los que le den la razón al consumidor que en gran parte de las ocasiones abandona la reclamación ante la oposición del propio Banco de España.

El consumidor debe aprovechar los medios seguridad y control de autenticación que le ofrece la IA (reconocimiento facial o por huella), pero no debe confiar únicamente en la protección que le proporciona el banco, a la que por otra parte está obligado.

Atención al cliente

Los chatbots conversacionales que entidades como BBVA, Caixabank, etc. ofrecen a sus clientes, en la actualidad limitan su utilidad a navegar por la propia web del banco. A pesar de que el usuario debe estar logueado con sus claves personales para utilizar estos asistentes virtuales (Blue en BBVA, Noa en Caixabank), estas aplicaciones no acceden a los datos de las cuentas bancarias del cliente. Si se le pide algún dato bancario personal, el asistente redirije al enlace de la cuenta o producto para que sea el propio consumidor el que lo mire.

Cada vez que uno de estos asistentes no entiende una pregunta, a menudo responde ofreciendo un préstamo o un seguro, tienen una clara función comercial al igual que el resto de su web.

Estos asistentes virtuales, lamentablemente tampoco contribuyen a la transparencia en la contratación bancaria que es uno de los principales problemas con los consumidores. Si se le pide al asistente que proporcione el enlace de la web del banco en el que están los modelos de contrato hipotecario ofrecidos a los clientes, el asistente redirige hacia simuladores o información comercial evitando contestar a la petición y evita mostrar clausulados. Sin embargo esta información se encuentra en todas las webs bancarias porque es obligación legal de transparencia de las condiciones generales de contratación, aunque suele estar bastante escondida. Hoy, la contratación a distancia con la banca proporciona mayor transparencia al tener que remitirse la información por escrito y permitiendo tiempos de lectura detallada, pero las entidades bancarias no han puesto las aplicaciones de Inteligencia artificial al servicio de la transparencia con el cliente.

Para el consumidor, resulta más útil y transparente consultar a una IA generativa no vinculada al banco sobre el producto bancario que le interesa, que al asistente virtual del propio banco.

Inversión y Ahorro

La banca pretende que la IA no solo previene problemas, anticipa oportunidades. Analiza patrones de gasto, ingresos y hábitos financieros para ofrecer recomendaciones personalizadas. Pero la realidad a día de hoy, es que si el consumidor le pide consejo sobre como reducir gastos atendiendo a sus movimientos bancarios, el asistente le da el enlace de su cuenta y le invita a que lo revise el mismo.

El análisis por IA del que presume la banca, existe indudablemente, pero unicamente para mecanizar las publicidades y promociones comerciales bancarias con mayor acierto y precisión hacia sus objetivos.

El consumidor informado, crítico y consciente debe seguir ocupando el centro del sistema: saber cuándo delegar en la máquina y cuándo exigir explicaciones humanas.